Лоялни приятели, лоялни колеги, лоялни работодатели, лоялни клиенти, лоялност. Всички я търсим и искаме да ни съпровожда навсякъде, а причината се крие в нейното значение. Лоялността е любов, превърната в действие. И ето тук се ражда смисълът в това да превърнем онлайн клиентите си от просто потребители в лоялни клиенти. В състояние ли сме да спечелим сърцата на посетителите в онлайн магазина ни и как да стане това? Ето и няколко трика, които действат безотказно:
1. Предлагайте качествени продукти
Някак така интуитивно трябва да сте наясно, че ако предлагате продукти, които се чупят още на първата седмица след покупката, завръщането на клиентите ще бъде просто мираж. Затова първата стъпка в завоюването на местенце в сърцето на клиента е свързана с предлагането на качествени и надеждни продукти. А за да се презастраховате трябва задължително да тествате мостри преди публикуването на продукта, както и да следите процента на върнати стоки за рекламация.
2. Бъдете винаги насреща
Добрият онлайн търговец трябва да бъде винаги насреща да посреща запитванията на клиентите. За да обрисуваме ситуацията, в която потребителя се превръща в лоялен ще ви дадем пример с онлайн гиганта Zappos. Редовен клиент на интернет магазина поръчва чифт обувки за сина си. Два дни след доставката едната обувка се къса. Клиентът пише на Zappos повече от разочарован и в рамките на 5 минути получава отговор. В рамките на едно денонощие пък се сдобива с нов чифт обувки, придружени с искрени извинения за недоразумението. Изводът: осигурете безупречно обслужване, бъдете на линия и се фокусирайте върху това да подарите щастие на клиентите си.
3. Предлагайте удобство
Пазаруването онлайн трябва да се случва без никакви затруднения. Проучване показва, че над 40% от онлайн потребителите споделят, че удобството допринася до голяма степен за лоялността към марката. Дайте възможност на потребителите да поръчват без да се регистрират или просто да използват профилите си във Facebook, Twitter или Google+. Повярвайте ни доста бихте улеснили поръчката – все пак на никой не му се губят 15 минути в попълване на данни, когато може да си ги спести.
4. Разсъждавайте над обратната връзка, която получавате
Клиентите очакват не само да сте добри, а и да ставате всеки ден още по-добри! А най-добрият стимул за усъвършенстване са вече направените грешки. Затова проучете по-задълбочено посетителите на сайта си. Анализирайте анулирането на поръчките и случаите на замяна. Това ви дава възможност да опознаете своята аудитория и да разберете от какво точно има нужда тя. Когато обърнете внимание на обратната връзка, вие ясно ще покажете, че за вас клиентът е от първостепенна важност.
5. Раздавайте подаръци
Помислете над идеята да предлагате на завърналите се клиенти ускорена доставка, по-бърз отговор от страна на обслужващия персонал, а защо не и специални оферти. Всеки обича да бъде забелязван и ценен. Покажете на клиентите си, че са важни за вас.
6. Не преставайте да благодарите
Да кажете „Благодаря“ на своите клиенти няма да ви коства много, но би могло да има голям ефект. По данни на KISSmetrics всеки трети потребител признава, че е по-склонен да продължава да поддържа марката, която свързва с най-много положителни преживявания. Затова постарайте се да направите пазаруването онлайн вълнуващо и приятно.
За финал вижте как Ebay казват „Благодаря“, разказвайки историите на своите най-лоялни клиенти! Вдъхновете се и действайте!